Você sabe o que as pessoas deixam de falar quando você entra na sala?

Essa é uma pergunta que todo empreendedor deveria se fazer. Principalmente quando o negócio começa a dar certo. O resultado traz confiança, a experiência ajuda a decidir mais rápido e, aos poucos, a gente pode começar a achar que já conhece todas as respostas.

Eu já me peguei nessa posição. E uma das grandes viradas da minha trajetória quase ficou pelo caminho por falta de disposição para ouvir.

Na Espaçolaser, recebemos a indicação de uma pessoa que queria apresentar uma oportunidade. Aceitamos a reunião muito mais por consideração ao nosso sócio Tito do que por interesse na proposta. Eu, pessoalmente, já tinha pensado em como encerrar a conversa mais rápido.

A pessoa ainda nem tinha apresentado a ideia e eu já estava procurando a saída.

Ela veio falar de uma plataforma para comercializar nossos serviços. O modelo previa uma remuneração sobre as vendas realizadas, sem custo inicial. Resolvemos experimentar. Era a nossa entrada no universo das compras coletivas, inicialmente pelo Groupon.

No primeiro dia da promoção, vendemos 1.800 tratamentos. Tínhamos oito unidades e uma estrutura que precisou se reorganizar para atender àquela demanda. Esse movimento se tornou uma alavanca importante para o crescimento do negócio.

Quando conto essa história, é fácil prestar atenção no volume de vendas. Mas existe um aprendizado anterior ao resultado: eu quase dispensei aquela conversa antes de entender o que estava sendo proposto.

A experiência deveria nos ajudar a fazer perguntas melhores. Às vezes, ela vira uma desculpa para parar de perguntar.

Isso também acontece dentro da empresa. Um funcionário percebe um problema no atendimento. Um gerente identifica uma meta que não conversa com a capacidade da operação. Alguém do financeiro enxerga um risco que ainda não apareceu no faturamento.

Essas informações precisam chegar a quem decide. Só que, antes de falar, as pessoas avaliam o que costuma acontecer com quem traz uma notícia ruim.

Se o dono interrompe, se irrita, procura um culpado ou desqualifica o problema, a equipe aprende. Na próxima reunião, o relato vem mais suave. Depois, uma parte fica de fora. Até chegar o momento em que o empreendedor recebe uma versão confortável de uma realidade que já está cobrando providências.

E aí aparece aquela pergunta: por que ninguém me avisou?

Vale investigar o que aconteceu nas últimas vezes em que alguém tentou.

O dono tem uma responsabilidade especial nessa dinâmica. Uma reação sua pesa mais do que você imagina. Você pode sair de uma conversa achando que apenas discordou de um ponto. Quem estava do outro lado pode ter entendido que aquele assunto nunca mais deve ser levantado.

Por isso, dizer que a porta está aberta é pouco. A disposição para ouvir precisa aparecer na conversa, sobretudo quando o conteúdo incomoda.

Antes de explicar por que uma reclamação está errada, procure entender o que aconteceu. Peça exemplos. Pergunte há quanto tempo aquilo ocorre, quem mais percebeu e qual é o impacto para o cliente ou para a equipe. Você terá mais condições de decidir depois disso.

Também é preciso devolver uma resposta. Uma pessoa que aponta um problema e nunca sabe o que aconteceu com ele pode desistir de contribuir. Nem toda sugestão será adotada, mas quem participou precisa entender o encaminhamento.

Ouvir exige critério. O empreendedor continua responsável por escolher, estabelecer prioridades e assumir as consequências. A contribuição da equipe amplia a informação disponível para essa decisão.

E existe uma diferença enorme entre decidir depois de considerar uma visão contrária e descartar essa visão porque ela contrariou você.

Hoje, quando penso naquela reunião que eu queria encerrar, lembro do quanto uma certeza antecipada pode custar. Naquele caso, quase perdi uma oportunidade de crescimento. Em outras situações, a mesma postura pode atrasar a descoberta de um problema importante.

Na próxima conversa com a sua equipe, experimente perguntar o que está dificultando o trabalho e dê tempo para a resposta. Resista à vontade de se defender logo na primeira frase.

Talvez a informação de que sua empresa mais precisa esteja com alguém esperando uma oportunidade para falar.

Bora fazer!